Una investigación de la organización de consumidores británica Which? reveló que los resúmenes generados por inteligencia artificial en las fichas de hoteles de Tripadvisor suavizan o directamente omiten quejas graves de los usuarios. En el caso del Riu Palace Santa María, en Cabo Verde, la IA lo describió como un establecimiento con habitaciones espaciosas, restaurantes variados y limpieza impecable, pese a que clientes denunciaron intoxicaciones masivas por alimentos en mal estado —como pollo crudo y roedores asados cerca de las zonas comunes— y aportaron fotos de moscas y pájaros en el bufé. El hotel es objeto de una demanda colectiva en el alto tribunal británico por supuestos fallos de higiene y seguridad alimentaria que habrían afectado a cientos de huéspedes.
La IA también elogió un hotel en República Dominicana por sus instalaciones abundantes, mencionando solo de pasada la limpieza "inconsistente" y los "problemas de mantenimiento", mientras que huéspedes relataron ducharse con agua embotellada por cortes en el suministro y contagios generalizados durante una boda. En un tercer establecimiento, en Turquía, la herramienta calificó el servicio como "amable" pese a múltiples denuncias de acoso sexual por parte del personal masculino.
Tripadvisor aseguró que supervisa y ajusta su herramienta, y que los sistemas automáticos suprimen los resúmenes cuando los viajeros alertan sobre incidentes graves de seguridad, como agresiones sexuales o muertes. Rory Boland, editor de Which? Travel, recomendó a los usuarios ignorar esos resúmenes y consultar las reseñas de una estrella y otras plataformas antes de reservar. Duncan Brumby, profesor de interacción humano-ordenador en el University College London, explicó que la IA tiende a suavizar las críticas porque la mayor parte de los datos de entrenamiento contiene observaciones neutras.