Un residente de Atlanta compró dos bicicletas eléctricas por cerca de 2.000 dólares cada una y, tras la entrega, solo recibió una. FedEx le notificó que su paquete había sido firmado por una persona con las iniciales "M.M.", ajenas al edificio, lo que apuntaba a un extravío o robo. A partir de ahí, comenzó un periplo de meses por los servicios de atención al cliente de FedEx, la tienda, su banco, su tarjeta de crédito e incluso la policía local, con el denominador común de chatbots que bloqueaban el acceso a agentes humanos.
El caso ilustra una tendencia creciente: según una encuesta de Gartner publicada en abril, el 31% de los responsables de atención al cliente ha reducido plantilla o prevé hacerlo tras adoptar inteligencia artificial. El 85% de los consumidores encuestados en mayo en Estados Unidos, Reino Unido y Canadá prefiere hablar con una persona real, y el 59% se declara frustrado con los agentes automatizados.
Expertos como Ryan Hamilton, profesor de marketing en Emory, y Ravi Dhar, director del Center for Customer Insights de Yale, advierten de que la automatización puede responder tanto a fallos orgánicos como a una estrategia deliberada conocida como "sludge" (obstrucción), diseñada para disuadir al cliente. El artículo concluye que, pese a las promesas de la IA agentic, la sustitución masiva de agentes humanos amenaza con homogeneizar la experiencia de servicio y deja al consumidor atrapado en un laberinto sin salida.