Rebecca Neusteter, directora ejecutiva del Health Lab de la Universidad de Chicago, ha publicado '911, What’s Your Emergency?', un libro que analiza la historia y las limitaciones del sistema nacional de emergencias de Estados Unidos. Su investigación, basada en más de una década de trabajo en centros de despacho, revela que el sistema 911 opera como una rama subordinada de la aplicación policial, lo que genera una dependencia excesiva de la fuerza armada en crisis de salud mental y sociales.
Neusteter destaca que, aunque el 911 es una infraestructura cívica fundamental y democrática, su funcionamiento varía drásticamente entre las aproximadamente 8.000 centros locales, que operan bajo estándares, personal y tecnología diferentes. Esta falta de uniformidad afecta la calidad del servicio, desde la administración de RCP hasta la precisión de la geolocalización, un problema crítico dado que menos del 10% de las llamadas provienen de teléfonos fijos. Además, el sistema presenta disparidades significativas en comunidades de color, donde los estudios indican respuestas más lentas o ausentes para emergencias médicas, mientras que las llamadas de crisis mental pueden derivar en respuestas agresivas por parte de la policía. Neusteter argumenta que la solución no es solo aumentar el personal, sino reestructurar la gobernanza para separar la respuesta de emergencia de la aplicación policial, permitiendo el uso de telemedicina y respuestas rápidas virtuales para mejorar la eficacia y la equidad del servicio.