Un análisis de Bold Agent Kit, basado en 14.000 llamadas entrantes, revela que los recepcionistas humanos superan a los agentes de inteligencia artificial en la conversión de llamadas, un hallazgo que desafía la narrativa de que la automatización mejora siempre la eficiencia. Aunque la IA responde más llamadas, los humanos logran una conversión de entrada aproximadamente cuatro veces superior, lo que sugiere que la IA no siempre genera el retorno económico esperado para las empresas de servicios. El estudio destaca que las llamadas gestionadas por IA presentan un 700% más de colgones sin progreso significativo, un factor crítico para la experiencia del cliente. Por otro lado, la IA muestra una ventaja operativa en la disponibilidad, con un 15% menos de llamadas perdidas, pero esta no se traduce necesariamente en más ingresos si la conversión es baja. Los datos indican que la reducción del empleo en centros de llamadas, observada por Andreessen Horowitz, no prueba necesariamente una mejora en el servicio, sino una transición en el mercado laboral. La conclusión es que las empresas deben evaluar el coste por resultado exitoso, no solo por llamada atendida, y considerar modelos híbridos que combinen la disponibilidad de la IA con la capacidad de conversión humana.
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