Un consultor reflexiona sobre las respuestas que observa ante los problemas en las organizaciones, más allá de la solución directa. Tras años siendo contratado cuando un asunto ya se ha vuelto ingobernable, propone completar el mapa con tres actitudes adicionales: empujar los problemas, preservarlos y promover nuevos problemas.
La primera, empujar problemas, consiste en mejorar algo aquí empeorándolo allá: la optimización local típica de empresas medianas y grandes. No es un reproche a quien lo hace, sino la consecuencia de incentivos locales; la solución pasa por revisar el sistema desde un nivel jerárquico superior.
La segunda, preservar problemas, se apoya en el llamado Principio de Shirky: las instituciones dedicadas a resolver un problema tienden a perpetuarlo porque su existencia depende de él. Identificar quién perdería si el problema se resolviera resulta clave para cualquier plan de cambio.
La tercera, promover nuevos problemas, recuerda la pregunta de Neil Postman sobre qué problemas genera la solución adoptada, y la advertencia de Jerry Weinberg de que, al eliminar el problema número uno, asciende el segundo. El autor recomienda elaborar un buen diagrama compartido para visualizar los problemas, ponerse de acuerdo y elegir cuáles merece la pena atajar, en lugar de perseguir la ilusión de resolverlos todos.