Ryanair vuelve a estar en el centro de la polémica por el diseño de su proceso de facturación online, que ha sido descrito como un ejemplo paradigmático de 'dark patterns' o patrones oscuros de experiencia de usuario. La aerolínea irlandesa, considerada la más rentable de Europa, ha sido señalada tanto por su proliferación de opciones de pago adicionales durante el check-in como por la investigación abierta en Reino Unido por un presunto cobro indebido en la asignación de asientos familiares obligatorios.
Un análisis publicado en el blog osull.com, firmado por Dan, documenta que el usuario debe superar al menos nueve etapas durante el proceso de facturación para evitar gastos extra. Entre ellas se incluyen: rechazar el seguro de viaje, evitar la compra de la asignación de asientos para el vuelo de regreso, seleccionar la opción de asignación aleatoria de asiento y aceptar la advertencia que la acompaña, descartar la oferta de 'prioridad y dos bolsas de cabina' —que ni siquiera cuenta con un botón de 'No' visible y debe cerrarse como una ventana emergente—, y renunciar a servicios adicionales como coche de alquiler, parking o tren. El autor del blog subraya que algunas de estas trampas son especialmente engañosas, como la del equipaje de mano, donde una advertencia amenazante recuerda al pasajero que será cobrado en la puerta del aeropuerto si su maleta no cumple las dimensiones.
El post, escrito con tono irónico, incluye un consejo práctico basado en la experiencia: con Ryanair conviene facturar en el último momento, ya que si se han agotado los asientos malos, es más probable que al pasajero se le asigne un buen asiento —el autor consiguió uno en la salida de emergencia con acceso al compartimento superior—. En cambio, con Lufthansa, la estrategia recomendada es justamente la contraria: factuar lo antes posible, ya que la aerolínea llena el avión de delante hacia atrás.
A este cuadro de opacidad se suma la investigación abierta en Reino Unido por la Competition and Markets Authority (CMA), según recoge Xataka. El organismo británico sospecha que Ryanair está cobrando una media de unos nueve euros por la reserva de asientos 'familiares' cuando viajan niños de entre 2 y 11 años. Aunque la compañía asegura que la asignación de hasta cuatro asientos contiguos para menores es gratuita, la investigación señala que esto solo se aplica a filas específicas del avión y que, si no hay disponibilidad en ellas, el cliente debe pagar por cambiar de asiento o aceptar un vuelo alternativo.
Ryanair se defiende argumentando que el progenitor abona el coste de selección de su propio asiento, mientras que el del menor es gratuito, lo que —según la compañía— no incumpliría la legislación británica. La aerolínea también ha acusado al Gobierno del Reino Unido de instrumentalizar la polémica para aparentar una falsa protección al consumidor, en lugar de rebajar las tasas aeroportuarias. El conflicto se enmarca en una serie de disputas que Ryanair mantiene con varios países europeos, entre ellos España y Francia, por los cánones que paga por operar en aeropuertos regionales.
En el ámbito europeo, la normativa establece que los adultos y los menores de 12 años deben viajar juntos y que el asiento del niño debe ofrecerse de forma gratuita siempre que sea posible. Sin embargo, la interpretación deja un margen que permite a las aerolíneas cobrar recargos en determinados casos, lo que ha alimentado el debate sobre los límites de las prácticas comerciales en la aviación de bajo coste.
La combinación de ambos casos —las trampas en la facturación documentadas por el blog y la investigación británica sobre los asientos familiares— dibuja un patrón de diseño orientado a maximizar los ingresos auxiliares de la aerolínea, incluso a costa de la claridad para el usuario. Mientras reguladores como la CMA continúan sus pesquisas, Ryanair defiende su modelo como una opción legítima dentro del sector de las aerolíneas de bajo coste. La presión regulatoria en distintos países europeos sugiere que el modelo de 'upselling agresivo' de la compañía seguirá siendo objeto de escrutinio en los próximos meses.