La cadena de restaurantes Red Robin ha sufrido un colapso del 96% en el valor de sus acciones, un evento que sirve como advertencia para otras empresas en la era de la inteligencia artificial. La caída se atribuye a una decisión de la dirección de eliminar personal de apoyo, como los camareros, para reducir costos laborales. Mientras tanto, la cadena Chili’s invirtió en la experiencia del cliente y experimentó un crecimiento del 31% en las ventas en tiendas del mismo tipo, generando una diferencia de capitalización de mercado de 50 veces.
En 2018, Red Robin eliminó a sus camareros, lo que provocó una disminución en el servicio, aumento de los tiempos de espera y una pérdida significativa de clientes, especialmente durante las horas pico. La empresa también lanzó un menú de valor que afectó negativamente el precio promedio de los pedidos. A pesar de varios intentos de recuperación con diferentes CEOs y planes estratégicos, la imagen de Red Robin se vio dañada, siendo percibida como un lugar con mal servicio. En contraste, Chili’s simplificó su menú, invirtió en operaciones y lanzó promociones exitosas en redes sociales, lo que impulsó su crecimiento. El caso de Red Robin ilustra la importancia de priorizar la experiencia del cliente sobre la optimización a corto plazo basada en hojas de cálculo, especialmente en un entorno empresarial en constante cambio.