Enfermeras del servicio de triaje telefónico de Kaiser Permanente en California denunciaron que los sistemas de vigilancia digital y de inteligencia artificial impuestos por la dirección comprometen la calidad de la atención. Siete enfermeras en activo y antiguas trabajadoras relataron a CalMatters que quienes superan los 15 minutos de llamada son criticadas o citadas a reuniones de evaluación de desempeño. El tiempo medio de conversación y la productividad prevista por un software pesan en las puntuaciones mensuales, y otra herramienta basada en IA evalúa la empatía y el tono de voz, según los testimonios.
La divulgación coincide con el inicio de la negociación del nuevo convenio entre la California Nurses Association (CNA) y Kaiser, que representa a unas 25.000 enfermeras, incluidas 1.000 de los centros de llamadas. En marzo la CNA ya convocó una jornada de huelga contra la IA y el pasado otoño organizó piquetes. El sindicato pide, entre otras medidas, protección frente a represalias para el personal que desobedezca recomendaciones automatizadas. Varios proyectos de ley estatales en tramitación abordan el uso de IA en el entorno laboral y sanitario.
Kaiser, mayor empleador privado de California, atiende a más de 9 millones de personas en el estado y a 3 millones adicionales en el país. Portavoces de la empresa rechazan que el tiempo medio de llamada sirva para evaluar a sus enfermeras y defienden que la IA se aplica con supervisión humana y pensando en la seguridad del paciente. Enfermeras y la asociación Consumer Watchdog sostienen que la presión por acortar las llamadas puede traducirse en peor atención, sobre todo en llamadas con intérpretes o con pacientes que acaban de recibir diagnósticos graves.