Bell Labs es reconocida históricamente por sus revolucionarios descubrimientos en los laboratorios de investigación de Murray Hill, como el transistor o las células solares. Sin embargo, existía otra división menos glamorosa pero igualmente esencial: la división aplicada en Holmdel, Nueva Jersey. Este artículo nos descubre que los grandes logros tecnológicos requieren de un trabajo cotidiano y metódico que sostiene las innovaciones espectaculares. A través de una entrevista con el padre del autor, Craig, descubrimos cómo funcionaba esta división menos conocida de los legendarios Laboratorios Bell.
La división aplicada de Holmdel se encargaba de resolver problemas prácticos del negocio telefónico. Uno de los programas más interesantes era el "One Year On Campus" (OYOC), mediante el cual Bell Labs pagaba a sus nuevos empleados graduados aproximadamente el 60% de su salario para que cursaran una maestría en el tema que la empresa eligiera, cubriendo también la matrícula y los libros. Craig aprovechó este programa para obtener una maestría en investigación de operaciones en Cornell en 1970.
El trabajo principal de Craig involucraba los sistemas Private Branch Exchange (PBX), pequeñas centralitas telefónicas instaladas en edificios de empresas medianas y grandes. Utilizó teoría de colas y la distribución Poisson para determinar cuántas telefonistas se necesitaban para atender las llamadas de manera eficiente. También desarrolló un sistema de control de inventario para los "circuit packs" (tarjetas de circuitos), resolviendo el problema de los técnicos que acumulaban repuestos no autorizados.
Además, creó una regla calculadora slid para que los vendedores pudieran estimar precios en sitio sin esperar a ingeniería, aplicando técnicas de regresión piecewise lineal.
Este artículo nos enseña que la innovación real requiere tanto de la investigación básica como del trabajo aplicado y rutinario que hace posible que los sistemas funcionen a escala.