El capítulo examina un estudio antropológico pionero realizado por Julian Orr en Xerox durante la década de 1980, revelando cómo el conocimiento técnico para mantener máquinas complejas es fundamentalmente social y no puramente técnico. Orr descubrió que los técnicos de servicio de Xerox, encargados de mantener enormes fotocopiadoras como el modelo 9400 (que pesaba 1.5 toneladas, costaba $85,000 y ocupaba 9×15 pies), resolvían sus problemas más desafiantes mediante la conversación y el intercambio de "historias de guerra" — narrativas sobre cómo habían abordado problemas desconcertantes para llegar a soluciones satisfactorias.
La investigación demostró que la práctica de estos técnicos constituía una "improvisación altamente calificada" dentro de una relación triangular entre técnico, cliente y máquina. Orr enfatiza que las historias compartidas entre colegas eran el medio principal para mantenerse informados sobre las sutilezas emergentes del comportamiento de las máquinas en el campo. Además, estas narrativas establecían la reputación del narrador dentro de la comunidad de técnicos, donde el único estatus era el de practicante competente.
Un hallazgo crucial fue que aproximadamente la mitad de los problemas que los técnicos enfrentaban no eran fallos mecánicos, sino comportamientos destructivos no intencionales de los usuarios. Esto llevó al adagio central: "No arregles la máquina, arregla al cliente". Los técnicos debían enseñar a los usuarios a describir correctamente los problemas, reconocer ruidos en las distintas etapas del proceso de copiado, y usar el vocabulario técnico apropiado.
Este estudio resulta fundamental para entender la gestión del conocimiento en entornos técnicos complejos, mostrando que las organizaciones no pueden capturar todo el saber necesario en manuales formales. El conocimiento tácito de los profesionales, desarrollado a través de la experiencia y la comunidad de práctica, es esencial para la resolución de problemas en sistemas con alta variabilidad e incertidumbre. También advierte sobre el peligro de teorías institucionales equivocadas sobre el trabajo ajeno, que pueden obstaculizar innecesariamente a las organizaciones.