Co-op Legal Services ha implementado un sistema de vigilancia con inteligencia artificial que analiza y califica automáticamente cada llamada telefónica que sus empleados realizan a clientes. Esta tecnología, descrita por un denunciante como "opresiva y distópica", utiliza un modelo de OpenAI para evaluar más de 50 aspectos discretos de las interacciones, otorgando puntuaciones de éxito o fracaso a los supervisores para medir el rendimiento de los trabajadores. Los empleados, que atienden consultas sobre sucesiones y testamentos, reportan que su trabajo es monitoreado por IA durante varias horas diarias, generando una sensación de desconfianza constante.
El Co-op, que opera supermercados y servicios legales, niega las críticas y afirma que la IA es una herramienta de apoyo para la garantía de calidad y la empatía hacia los clientes. La empresa sostiene que el objetivo es ofrecer una guía experta y empática, utilizando la IA para mejorar la experiencia del cliente y el desarrollo de los empleados. Esta medida, introducida en los últimos meses para docenas de empleados, se enmarca en una tendencia creciente de monitoreo laboral con IA, tras revelaciones previas sobre el uso de IA para supervisar sesiones en línea de profesores por Multiverse. Expertos y sindicatos advierten sobre los riesgos psicosociales, como el aumento del estrés, y la falta de un marco regulatorio adecuado para este tipo de vigilancia masiva.