Una docena de clientes de Kinney Drugs en Vermont y Nueva York han reportado a VTDigger problemas derivados del asistente de inteligencia artificial que la cadena farmacéutica implementó en mayo para gestionar las solicitudes de recarga de medicamentos. Denuncian retrasos entre la prescripción del médico y la dispensación, errores en las dosis, fallos al localizar cuentas antiguas, ausencia de avisos cuando la receta está lista y pedidos de recarga de fármacos que el paciente ya tiene en casa. Muchos aseguran que no fueron informados del cambio y que el sistema obliga a interactuar por voz con la IA, bautizada como Burt, sin opción de usar el teclado.
El asistente fue desarrollado por la empresa Synerio, con sede en Texas. En sus términos de uso, Kinney Drugs advierte que Burt puede ser inexacto o contener errores, y considera consentida la interacción con cualquier cliente que facilite su número de teléfono. La política de privacidad, publicada el mismo mes, admite que la información sanitaria protegida puede usarse en herramientas de IA para mejorar las operaciones de la farmacia, lo que ha provocado que algunos clientes trasladen sus recetas a otros proveedores.
Varios abogados consultados sostienen que la regulación va por detrás del despliegue de IA en la sanidad. En Vermont, el proyecto de ley de privacidad de datos S.71, firmado por el gobernador Phil Scott el 16 de junio, no entrará en vigor hasta dentro de dos años, lo que deja un vacío de protección. La cadena afirma que es consciente de las quejas y que está revisando cada caso, y defiende que la herramienta reduce llamadas repetitivas y libera tiempo de los farmacéuticos, aunque los clientes sostienen el efecto contrario.