El creador de Castro, la aplicación de podcasts para iOS, explica en un extenso post por qué abandona la idea de que el soporte humano cercano y artesanal fuese un diferenciador frente a otros servicios. Cuando compró Castro, pensó que responder personalmente cada correo, e incluso pagar a un usuario avanzado para ayudarlo, generaría lealtad y demostraría que la suscripción valía el dinero. La realidad, sostiene tras dos años de experiencia, fue otra: las respuestas sinceras y bienintencionadas solían decepcionar a los usuarios más que el problema original.
El texto desglosa las cinco categorías de correos que recibían. Las quejas sobre precios y suscripciones rara vez terminaban en una conversación positiva, ni siquiera al ofrecer 30 días extra de prueba. Los reportes de bugs útiles eran la excepción: muchos eran imposibles de reproducir, llegaban sin información o describían fallos ya conocidos sin arreglo inmediato, sin que existiera una respuesta que satisficiera al cliente. Las preguntas matizadas, como resolver problemas con cuentas duplicadas en el App Store, eran las únicas que funcionaban, pero representaban menos del 1% del volumen.
Los usuarios confundidos que escribían repetidamente sobre conceptos básicos de podcasts o del App Store terminaban consumiendo más tiempo del proporcional a su aporte económico. Las peticiones de funciones, atendidas por una base pequeña pero exigente, llevaban a Castro a ceder ante demandas de power users y alienar a usuarios nuevos. La conclusión del autor: el soporte artesanal no construye lealtad cuando el cliente está frustrado; la mejor experiencia llega al mejorar el producto. Por eso, Castro volverá a un soporte más estándar, centrado en reconocer el correo y en invertir tiempo en el desarrollo.